QUALITY ASSURANCE

Descripción del puesto:

El Analista de Calidad (QA) de llamadas será responsable de monitorear, evaluar y brindar retroalimentación sobre las interacciones telefónicas entre agentes y clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, políticas internas y objetivos de servicio al cliente de Adriana’s Insurance. Este puesto requiere habilidades analíticas, juicio imparcial y una comunicación clara y profesional.

Requisitos:

• Nivel de inglés: B1 o B2 (intermedio a intermedio alto).
• Experiencia en atención al cliente (preferentemente en call center).
• Conocimiento básico de Microsoft Excel.
• Instinto de liderazgo y toma de decisiones.
• Comunicación efectiva, tanto oral como escrita.
• Capacidad para evaluar llamadas con imparcialidad, sinceridad y honestidad.
• Habilidad para ser firme y objetivo al momento de emitir evaluaciones.
• Excelente criterio profesional al calificar el desempeño de los agentes.
• Capacidad para resolver situaciones en tiempo real.
• Orientado a metas y resultados.
• Automotivado y con actitud proactiva.
• Buena presentación personal.
• Disponibilidad de horario.

Deseable:

• Experiencia previa en monitoreo de calidad o QA en call center (no indispensable).

Responsabilidades:

• Monitorear y evaluar llamadas de servicio al cliente de acuerdo con los estándares establecidos.
• Proporcionar retroalimentación constructiva a los agentes para mejorar su desempeño.
• Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención telefónica.
• Colaborar con supervisores y equipos de entrenamiento para reforzar buenas prácticas.
• Documentar hallazgos y generar reportes periódicos de calidad.
• Apoyar en iniciativas para mejorar la satisfacción del cliente y eficiencia operativa.